Hoy, queremos hablar de una nueva figura que afecta directamente a tus derechos como cliente de productos bancarios: la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Y es que, como usuario de distintos productos financieros, es importante saber dónde puedes acudir ante posibles reclamaciones, qué tipo de quejas es posible presentar, cuáles son las competencias de esta Autoridad y todo lo relativo a su creación, puesta en marcha y desarrollo. Si quieres saber en qué consiste la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, no te pierdas este artículo donde te contamos todo lo que necesitas saber al respecto para garantizar tu salud financiera.
¿En qué consiste la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
Se trata de una figura para que los clientes de las entidades bancarias puedan presentar reclamaciones gratuitamente por incumplimiento o vulnerabilidad de sus derechos, cláusulas abusivas, o actuaciones contrarias a las buenas prácticas en lo que le afecta como usuarios de productos financieros (sean cuales sean estos productos, desde tarjetas de crédito o débito, cuentas corrientes y cuentas de ahorro, hipotecas, préstamos, cualquier otro tipo de producto, o incluso, en lo referente a las comisiones bancarias).
¿Cuándo surge esta figura?
A la largo del año 2022, el Gobierno ha preparado el anteproyecto de ley para que su entrada en vigor en 2023. Esta figura se enmarca dentro de las actuaciones de reforma del sistema financiero, con el fin de ofrecer al consumidor un marco de seguridad y protección que garantice la confianza de los mercados, ante la irrupción de las nuevas tecnologías.
Antecedentes
Hasta la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, los clientes bancarios podían presentar sus reclamaciones ante el Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
¿Para qué se crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
El principal fin de esta figura es que el consumidor de productos financieros pueda contar con un organismo donde presentar sus reclamaciones en el caso de que los trámites con la entidad no lleguen al acuerdo entre las dos partes; además de esta protección y seguridad para el cliente, se busca también aumentar la inclusión financiera, especialmente de los colectivos más vulnerables; por otro lado, se pretende también que la centralización en esta figura de las reclamaciones de esta índole pueda descongestionar en cierto modo la justicia ordinaria. En definitiva, se trata de un mecanismo que pretende servir de ayuda en los conflictos que puedan surgir en la gestión de tus finanzas personales.
¿Cuáles son sus competencias?
Sus principales tareas son atender y gestionar las quejas de los clientes bancarios que no hayan sido solventadas por los servicios de atención al cliente de la entidad; remitir a la autoridad competente las reclamaciones en las que compruebe que se han vulnerado los principios de transparencia y protección al consumidor o usuario; e informar a éste sobre sus derechos en estas materias. Además, tiene competencia para imponer sanciones en el caso de que considere que se ha faltado a esos derechos o cuando se incumplan sus resoluciones.
Ampliación de entidades
A lo largo de la tramitación de esta ley, se han ido incluyendo una serie de novedades. Por ejemplo, se ha ampliado el tipo de entidades que pueden ser susceptibles de recibir reclamaciones: además de entidades supervisadas, servicios Fintech (como los robo advisor) y de criptomonedas, también se incluyen las que ofrecen préstamos al consumo con independencia de quién los supervise. En todos estos casos, los Códigos de Buenas Prácticas se consideran normas de conducta de obligado cumplimiento que podrán ser objeto de reclamación si no se respetan.
¿Quién puede presentar reclamaciones ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
Cualquier persona, física o jurídica, que sea cliente de un servicio financiero puede presentar reclamaciones ante este organismo de manera gratuita. Esto implica que puedes tramitar tu queja tanto a nivel personal, como a nivel empresarial (en el caso de que sea tu empresa la perjudicada por la actuación). Estas actuaciones se pueden englobar en códigos de buenas prácticas, normas de conducta, procedimientos y usos financieros o cláusulas declaradas abusivas por los organismos judiciales.
¿Qué tipos de quejas que puedes presentar?
Además de las reclamaciones de contenido puramente económico, también se incluyen otras de contenido no económico. Estas últimas se podrían relacionar con falta de información, incumplimiento de normas de autorregulación del sector financiero, etc.
¿Son vinculantes sus resoluciones?
En el caso de reclamaciones económicas por un importe inferior a 20.000 euros, las decisiones de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero sí son vinculantes. Para el resto de caso, las decisiones de este organismo pueden ser utilizadas a modo de informe pericial si se decide acudir a órganos superiores. En el primer caso, puedes optar a la devolución de importes cobrados indebidamente más los intereses de demora; en el segundo, a una compensación de entre 100 y 2000 euros, dependiendo del tipo y naturaleza de la reclamación.
Procedimiento de las reclamaciones
Una vez que el proceso de reclamación ante los servicios de atención al cliente de tu entidad, no han dado su fruto, puedes acudir a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que deberá dictar su resolución en un plazo máximo de 90 días, desde que todo el expediente esté completo. Ya hemos visto anteriormente en qué casos son vinculantes sus decisiones; en esos supuestos, si la entidad financiera no cumple en tiempo (un plazo máximo de 30 días) y forma las resoluciones, la Autoridad podría aplicarle sanciones. Además, para garantizar la inclusión financiera, es posible presentar reclamaciones de manera presencial, telefónica u online.
¿Cómo se financia la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?
Para el cliente, este servicio es totalmente gratuito y además no necesita contar con un procurador para presentar sus reclamaciones. En el caso de las entidades financieras, deberán pagar 250 euros por cada una de las reclamaciones admitidas. Esto, además de contribuir a la financiación del organismo, puede servir de aliciente para que las entidades sean más proclives a resolver los posibles conflictos con sus clientes antes de que las quejas lleguen a la Autoridad.
Posibles multas
En el caso de que las entidades incumplan resoluciones vinculantes, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero las puede sancionar. Si se trata de incumplimientos reiterados, estas multas pueden llegar al 1% de la cifra de negocio para infracciones leves o hasta el 2% para las graves. Pero para evitar conductas abusivas por parte del cliente, los ciudadanos también pueden ser sancionados con multas de hasta 500 euros si presentan varias quejas infundadas en el período de un año.
Estructura de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero
Se trata de un organismo independiente y autónomo, pero adscrito al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. El Consejo de Ministros es el encargado de nombrar a su presidente y vicepresidente (con mandato de 6 años no renovable). Además, entre su estructura podemos hablar de direcciones generales y secciones (encargados de resolver las reclamaciones), un comité consultivo (de asesoramiento) y 12 representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, patronales financieras, CC.AA., y 2 expertos independientes, docentes y especializados en la materia.
Conclusión:
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero es un organismo para que los clientes de entidades bancarias (que pueden ser personas físicas o jurídicas) puedan presentar sus reclamaciones, económicas o no, de manera gratuita en el caso de que la mediación con el servicio de atención al cliente con la entidad no dé resultado. Sus decisiones son vinculantes para reclamaciones económicas por importe inferior a 20.000 euros y pueden conllevar multas en el caso de incumplimiento por parte de las entidades. Se financia con cuotas de 250 euros que abonan estas entidades por cada reclamación admitida a trámite y es una figura independiente, aunque se adscribe al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Si quieres saber más sobre diversos ámbitos relacionados con el día a día de tus finanzas personales, te recordamos nuestro programa de Educación Financiera.
